■緊急事態宣言下の顧客動向
リクルート住まいカンパニーが発表した、住まいの賃貸・購入検討者（１都3県）を対象としたアンケートによると、緊急事態宣言発令後、84％の人が「不動産店舗への来店に何らかの不安を覚えた」と回答しています。
「従業員の感染防止策が不安」「（部屋さがしが）不要不急の外出かわからない」「この時期に店舗に行ってもよいか判断しにくい」などの声が見られた中、接客時に求めたい事柄として「店舗の十分な換気66.1%」「来店者用の消毒液60.2%」「従業員のマスク等の感染防止グッズ着用の要請52.2%」などが挙げられました。
■不動産会社のコロナ感染防止対策
日本エイジェントでは、感染防止対策として「全社員のマスク着用及び検温」「消毒液の設置」「店舗の換気」などの基本的対策はもちろん、接客時の飛沫対策用透明ボードの設置やオンライン接客への切り替えなど、事業継続のための対策をいち早く行いました。
また、オンライン接客やオンライン見学など、接客のオンライン化はもちろん、オンライン会議・オンラインセミナーなど、社内のオンライン化も行い、今では日常的に行なっています。
■顧客の変化―「ご奉公型」から「殿様型」へ―
賃貸仲介現場の変化と同様、コロナ禍を経て顕著になった顧客の変化も見過ごせません。
私たちが注視しないといけないのは、今後借主のメインターゲットとなる、10代〜20代の若者、いわゆる「Z世代」と言われる人たちの変化です。彼らZ世代は、物心ついた時から手にはスマホがあり、TVよりYouTubeを見る世代。情報リテラシーが高いのも特徴で、目にした情報に対し、平均8秒でその価値の判断すると言われています。
今回のコロナを原因とする外出自粛により、今まであまりクローズアップされてこなかった彼らの特徴がより顕著になったと感じています。例えば、「Amazon」で商品を購入し、「Uber Eats」で食事を自宅に届けてもらい、「zoom」飲み会で友達と繋がる・・・といったように、従来の商品やサービスを自ら出向いて手に入れる、いわゆる「ご奉公型」から、自宅にいながら、商品やサービスを届けてもらう「殿様型」へと変化しているのです。賃貸仲介においても、非対面のオンライン接客は「コロナ感染から身を守る手段として」ではなく、「殿様型消費者へ自宅に居ながらサービスを届ける手法」として活用していくべきだと考えています。
■新たな“住まいの在り方”
コロナ禍によって、“部屋探しの手法“とともに、“求められる住まいの在り方”もまた大きく変わりました。外出自粛やテレワークなどにより、自宅にいる時間が長いことから、騒音による苦情が増え、「防音性の高い部屋」や「小さな仕事用の部屋」が欲しいというような需要も出てきています。また、インターネット環境も今まで以上に重視されるようになりました。ステイホームにより自宅にいる時間が長くなったからこそ、よりいっそう「安心で快適な住まい」の必要性が再認識されるようになったのです。
■コロナ禍で加速した、オーナー様との新たなコミュニケーション手法
コロナ禍においては、オーナー様とのコミュニケーションの在り方にも変化がありました。例えば、オーナー様とLINEを通じて非対面でのやり取りを行なったり、自宅からも参加可能なオンラインでの相続セミナーなども実施しました。「高齢のオーナー様には難しいかもしれない」と思っていたオンラインセミナーでしたが、「説明がわかりやすかった」「リラックスして受講できた」「会場に行く時間が短縮できて、時間が有効に使えた」などと好評で、LINEについても「気軽に相談できるようになって便利」と利用される方が増えてきています。
■事業戦略の見直しと価値の再定義
このように、コロナによる急速なオンライン化は、私たちのビジネスに様々な変化をもたらしました。外出自粛という過去経験したことがない状況に対応するための知恵と工夫、さらにはその対応スピードが求められたコロナ禍を経て、コロナ縮小期の今、第二波に備える意味でも、何を継続して何を変化させるのか、事業戦略の見直しが求められています。私たちもこの期間に行った様々な取り組みについて検証し、新たに生み出したサービスをお客様のニーズに合わせて今後も活用していく予定です。また、オンラインでより多くの人と気軽に繋がれるようになったから今こそ、対面接客の価値を再定義していく必要性も感じています。
日本エイジェントでは、コロナ禍を経て変化した顧客のニーズに対応した様々な取り組みをオーナー様に提案させていただいております。今後の賃貸経営の参考にしていただければ幸いです。
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