ここ数年で、オーナー様を取り巻く賃貸市場は大きな変化を遂げています。
その要因の一つが「外国人市場」。首都圏にアパート・マンションを持つオーナー様であれば、既に外国人の入居者がいるかもしれません。この傾向は今、首都圏から地方へと大きく移行しています。
そして、オーナー様の声でよく聞くのが、「外国人入居者を受け入れようと思うが、どうしたらいいか分からない」というものです。最も気がかりなのが、外国人を受け入れることによって生じる「入居中のトラブル」。なんとなく、オーナー同士の話題やインターネットの情報で、「外国人はトラブルの原因になりやすい、、、」と不安になっていませんか？
今回、日本エイジェントが運営する外国人向け入居支援サービス「wagaya Japan」の外国人専門コールセンター「wagaya call 24」でのお困りごと対応件数のデータを元に、まずはどんなトラブルが多いのかを理解し、そしてそのトラブルを未然に防ぐ方法、トラブルが発生してしまった後の対処方法をお伝えします。
■外国人入居者のトラブル第3位「騒音」
騒音にもさまざまな種類があります。一つは、パーティーによる騒音。これは、欧米系の外国人に比較的多く、コミュニケーションの手段として、部屋内でパーティーをする文化背景があります。
また、ここ数年で増えてきたのが「日常生活での騒音」です。例えば複数人でシェアしている場合、洗濯機を1日数回に分けて利用するので、夜中まで洗濯機音が聞こえるというケース。他にも足音であったり、大きな声での会話などがあります。特に木造アパートの場合はしっかりと予防策が必要となってくるでしょう。
■外国人入居者のトラブル第2位「ゴミの分別」
ゴミ出しルールの細かさと厳しさにおいて、日本は世界でトップクラスと言われています。このゴミ出しルールは、国によって大きく違っており、欧米諸国などの先進国では「普通のゴミ」「リサイクルできるゴミ」の２種類しかありません。そういう日本も1990年代までは、ここまで細分化されていなかったですよね。ゴミの分別に関しては、日本人にもルールを守らない人はいますので、国籍に限らず入居時の徹底した説明がトラブル防止に繋がると言えるでしょう。
■外国人入居者のトラブル第1位「多人数同居」
「ワンルームマンションを一人入居で契約したはずなのに、気付いたら三人同居していた」「男性一人と契約したのに、部屋を訪れたら女性が住んでいた」というトラブルの話を聞くこともありますね。このような「又貸し」のケースは、部屋を借りにくい外国人が友人に相談し、一部賃料負担をして同居するということでトラブルとなり、また外国人が部屋を借りにくくなるという悪循環にもなっています。
しかしながら一番の原因は、不動産会社が契約時にしっかりと外国人入居者に説明ができていない、あるいは多人数同居による契約解除のリスクを説明できていないことです。契約書の特約にも無断で多人数同居すると解約になる旨を明記することがリスクヘッジにもなります。ここに関しては、外国人対応のノウハウを持っている不動産会社でないと難しいかもしれません。
■外国人トラブルの対応策および予防策とは？
【対策①】 入居前の徹底した説明を行い、署名を残す
トラブルの予防で大事なのは、入居前の契約のタイミングです。
契約書や重要事項説明の内容をしっかり理解してもらうのは当たり前ですが、さらに多言語で記載された「日常生活のルール」を要約したチェックリストを作成しましょう。それを日本語ではなく、しっかりとその国の言葉で説明し、一つずつ承認した旨をチェックしてもらいます。これをすることによって、契約時に「言った言わない」のトラブルを避けることができますし、「日本語で何を言っているか分からなかった」という認識のズレを解消することもできます。
例えば、ゴミ出しルールが守れていなかった外国人入居者が、ある日を境にパタっと、ゴミ出しルールを守るようになったという事例があります。理由はとても明快で、不動産会社が下記の2つのことを実施したためです。
①ゴミ出しルールを英語と中国語表記で各部屋に配布した
②入居者向けのオリエンテーションを行った
この事例は入居後に説明を徹底した事例になりますが、入居前に徹底した説明をし、署名をしてもらうことでトラブルを未然に防ぐことが可能です。
【対策②】 外国人専用コールセンターの活用
それでも入居中にトラブルが発生した場合、その一次対応をコールセンターに任せれば安心です。不動産に特化した外国人専門のコールセンター「wagaya call 24」では、英語、中国語をはじめとした10言語に対応。外国人入居者との連絡手段も、国ごとの特性に応じて、電話・メール・Facebook・LINE・WeChatなどさまざまなチャネルを用意しています。トラブル内容も、水漏れ、カギのトラブル、騒音、設備故障はもちろん、一般的な問合せ（更新、解約）まで対応しています。
【対策③】 外国人専門の保証会社の活用
外国人は連帯保証人を立てることが難しいこともあり、私たちも必ず契約の際に、「外国人対応のできる保証会社」を利用しています。最近だと、外国人に特化している保証会社「グローバルトラストネットワーク」や「日本セーフティー」「ほっと保証」などサービスの拡充が加速しています。
■足りないのは、「情報」と「コミュニケーション」
実は、こういった入居中のトラブルは外国人に限ったことではありません。騒音のお困りごとについては、日本人同士でも少なからずありますし、ゴミの分別ルールを守らない日本人もいます。外国人についても日本人と同様に、入居前の審査と賃貸ルールの説明を徹底することで、トラブルの可能性は格段に少なくなってくるでしょう。外国人は、決して悪意を持ってやっているのではなく、常識や生活習慣が違うだけなのです。ただ単にルールを知らなかったり、なぜそんなルールが必要なのかわからないからできていないのです。
だからこそ重要なのは、不動産会社がオーナー様に代わり、入居中のルールや日本の生活習慣をしっかりと説明し、理解してもらうことで、この説明を疎かにすればトラブルを招く要因となります。
私が思う大切なポイントは、まずオーナー様ご自身が外国人に対する正しい知識を得ること。そして、「外国人対応のできる不動産会社」をパートナーに選ぶことです。不動産業界において、まだまだ外国人入居者の受け入れの歴史は浅く、業者間でのノウハウの共有ができていないのが実情です。私たちが運営する外国人向け入居支援サービス「wagaya Japan」では、そこを一つの使命と考え、オーナー様、全国の不動産会社、そして外国人の3者が快適に共生できる環境を構築することを目的に掲げ、様々なサービスの開発を進めています。
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