毎年1～3月は、不動産業界にとって１年で一番お客様が来店される繁忙期です。おかげ様で今年もたくさんの方にご来店いただき、ご成約いただきました。しかし、当社のような管理会社にとっては、契約して終わりという訳ではなく、ここからがお客様の「安心で快適な生活」をサポートする管理業務の新たなスタートでもあります。
日本エイジェントでは、管理物件が成約になった場合、お客様が入居されるまでの間に「入居前チェック」を行っています。今回は、入居時の重要な管理業務「入居前チェック」についてご紹介します。
■「入居前チェック」とは？
「入居前チェック」とは、管理物件が成約になった場合、入居までの間にお部屋に不具合がないかを確認する点検業務です。退去後にリフォームや清掃をしていても、前回の退去から契約までの期間が長いと、部屋が汚れてしまっていたり、設備に不具合が生じていることがあります。
夢や希望をもって新生活を始められるお客様に気持ちよくご入居していただくためにも、入居前チェックは重要な業務です。
■入居前チェックの点検項目は100か所以上
入居前チェックは、各部屋の清掃状況や設備に異常がないか点検するもので、入居前チェックの担当スタッフは、入居前チェック表を持って、各項目をチェックしながら室内を点検していきます。また、目視だけでなく、ドアの開閉や台所や浴室などにある水栓の通水チェックや、各部屋の電気設備やエアコンの動作チェックも行います。点検項目は、部屋の間取りや設備内容によって変わりますが、多いところで100箇所以上になります。
■「入居前チェック」の進化
「入居前チェック」後、不具合のあったものに関しては、修理や清掃の手配を進めていきます。簡単なものなら当社で、設備異常などについてはオーナー様にご報告の上、業者に連絡して修理の手配を行いますが、入居前チェックは点検することが目的ではなく、点検後の改修までを入居までに行なわなければならないため、点検の正確さとともにスピードが求められます。
そこで、入居前チェックおよび改修手配のスピードアップのために、日本エイジェントでは、昨年より入居前チェックの方法を「紙での点検」から「タブレット端末を使った点検」に変更しました。タブレット端末でのチェックは、点検の順番や項目もわかりやすく、点検した内容はそのまま物件担当者に届くため、入居前チェックの内容確認や修正指示がよりスピーディーにできるようになりました。
また、このシステム化によって、点検データの蓄積が容易になりましたので、今後は、このデータを活用して、業者連絡や入居前の部屋づくりなどにも活かしていきたいと考えています。
■入居時の「お客様の不満」ゼロを目指して
日本エイジェントでは、ここ数年、入居時の「お客様の不満」ゼロを目指して様々な取り組みをおこなってきました。入居前チェックのシステム化などもそのひとつですが、おかげさまで以前と比べて入居前チェックの業務プロセスを66％削減するなど入居前チェックの効率化を実現。さらに点検品質のバラつきも改善され、確認不足による入居時のお困りごとはかなり少なくなりました。しかし、まだゼロではありません。
そして、最近では入居時のお困りごとの内容にも変化を感じています。それは設備の不具合といったものだけでなく、「室内の臭い」「清掃の精度」など、お客様のチェックポイントがより細かく感覚的なものになっているということです。新築でない以上、室内のちょっとしたキズなどは説明した上でご了承いただくケースもあります。また、このような「入居者の要望」に対し「できることとできないことの判断やご説明」をしっかりしていくことも管理会社の仕事だと捉えています。これからの時代は、お客様からの希望や要望をしっかりと受け止めつつ、どこまでやるのかを冷静に判断し対応していく、そのバランス感覚が重要になってくるのでしょう。
しかし、「お客様の不満」は退去にも繋がりかねない、いわば“危険信号”です。
日本エイジェントでは、管理会社として、入居時の「お客様の不満」ゼロを目指してまいります。
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